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Glossário

Consulte nosso glossário integrado para entender o significado prático dos recursos da sua plataforma.

Perguntas Frequentes

1. O que é um Ramal e como funciona na prática?

Ramal é o telefone da empresa. Pode ser um telefone físico de mesa (hardphone) ou um aplicativo no celular/computador (softphone). Cada funcionário tem o seu número de ramal.

Na prática:

João é ramal 201, Maria é ramal 202
Um cliente liga no número principal da empresa
A recepcionista (ou a URA) pergunta com quem quer falar e transfere pro ramal certo
João atende no telefone dele ou no celular — tanto faz

O que isso resolve: o cliente liga num número só, e a chamada chega na pessoa certa, não importa onde ela está.

Tipos de ramal mais comuns:

Ramal Virtual Controle: pacote com franquia de minutos — ideal pra quem tem volume previsível
Ramal Virtual Ilimitado: sem se preocupar com minutos — ideal pra quem fala muito
Softphone: ramal no celular ou PC (app Zoiper, Linphone, etc.)
Ramal físico: telefone IP de mesa (Cisco, Grandstream, etc.)

2. URA, Fila de Espera e Gravação de Chamadas como isso tudo funciona?

URA (Unidade de Resposta Audível) é a “secretária eletrônica inteligente”. Quando o cliente liga, ela atende e pergunta: “Digite 1 para Vendas, 2 para Suporte, 3 para Financeiro…”. Funciona 24 horas por dia — mesmo fora do horário comercial, pode dar informações como horários, endereço e status do pedido.

Fila de espera: quando todos os atendentes estão ocupados, a chamada entra numa fila. O cliente ouve música ou uma mensagem enquanto espera. Se a espera passar do limite, a chamada pode cair na caixa postal ou ser redirecionada pra outro setor. A fila funciona na ordem de chegada ou pode priorizar clientes especiais.

Gravação de chamadas: toda chamada pode ser gravada automaticamente. Serve pra treinamento da equipe, resolução de reclamações, compliance e prova em processo judicial. As gravações ficam armazenadas nos servidores da Fonetalk por 18 meses, enquanto o plano do cliente estiver ativo. Se o plano for cancelado, as gravações são removidas conforme a política de retenção. O gestor pode ouvir as gravações quando quiser, direto pelo painel de controle.

3. Como funciona a cobrança de minutos no Brasil?

Na telefonia tradicional, cada minuto de ligação custa dinheiro. A Fonetalk vende pacotes de minutos, igual plano de celular.

Na prática:

A empresa compra um pacote de minutos (ex: 500 min/mês, 1000 min/mês)
Cada chamada feita consome minutos desse pacote
O cliente paga um valor fixo por mês, não por chamada individual

O cliente não precisa entender valores de centavos. O que importa pra ele é saber quanto vai pagar por mês. A Fonetalk já empacota tudo em planos fechados: R$ X por mês dá direito a Y minutos. O cliente sabe o gasto fixo todo mês — sem susto na conta.

4. Qual a diferença entre 0800 e ligação normal? E pra celular?

A diferença é quem paga a conta.

0800 de celular | A empresa paga (algumas operadoras tratam diferente) | Ideal quando seus clientes ligam mais do celular |

Na prática:

0800 é marketing: quando o cliente vê 0800, ele associa a empresa séria. Ele liga sem medo de gastar crédito.
Ligação normal é operacional: ideal pra contato do dia a dia, vendedor falando com cliente.
Celular: se seus clientes são pessoa física, eles provavelmente vão ligar do celular. O 0800 absorve esse custo pra eles.

Cuidado: 0800 não é “de grátis” — a Fonetalk paga a operadora pela chamada. O cliente paga um valor mensal no pacote que inclui esse custo. É tipo plano de saúde: você paga todo mês pra não ter surpresa quando precisar.

5. Telefonia IP em empresas — como se usa?

A empresa substitui o PABX antigo (aquele armário cheio de fio) por um sistema na nuvem. Cada funcionário vira um ramal no sistema.

Benefícios práticos:

Escritórios múltiplos: filial de SP e matriz no RJ — os ramais se ligam de graça entre si
Home office: funcionário em casa usa o mesmo ramal do escritório
Celular corporativo: o app no celular vira o ramal da empresa
Crescimento sem obra: contrata 10 pessoas? Só criar 10 ramais novos na plataforma
Economia: uma única conta de internet substitui linhas telefônicas caras
Relatórios: gerente vê quantas chamadas cada vendedor fez, quanto tempo falou, quantas perdeu

6. Telefonia IP em call center / centrais de atendimento

Call center é onde a telefonia IP mostra tudo que pode fazer.

Filas de Atendimento (ACD): várias pessoas no mesmo setor. Quando um cliente liga, entra numa fila e é atendido pelo primeiro atendente livre. Se todos estão ocupados, o cliente espera ouvindo música. Se espera demais, pode cair na caixa postal.

Distribuição de Chamadas: a chamada pode ir pro atendente que está há mais tempo livre, ou pro que tem mais experiência naquele assunto, ou na ordem de chegada.

Relatórios:

TMA (Tempo Médio de Atendimento): quanto tempo cada atendente fala
TME (Tempo Médio de Espera): quanto tempo o cliente espera na fila
Taxa de abandono: quantos clientes desistem de esperar e desligam
Chamadas perdidas: quantas chamadas ninguém atendeu

Painel de Monitoramento (Supervisor): o supervisor vê em tempo real quantos atendentes estão livres/ocupados, quantas chamadas estão na fila, quanto tempo o cliente já esperou. Pode escutar a chamada de um atendente sem ele saber (monitorar) ou entrar na chamada pra ajudar (whisper/barge)

7. Discadora — o que é e como funciona?

A discadora (predictive dialer) é um robô que faz ligações automáticas em massa. Muito usada em cobrança, telemarketing, pesquisa de mercado.

Como funciona:

O sistema carrega uma lista de contatos (ex: 500 clientes com boleto vencido)
A discadora vai ligando pra vários números ao mesmo tempo
Quando alguém atende, ela conecta a ligação com um atendente livre
Se cai na caixa postal, ocupado, ou não atende, ela descarta e passa pro próximo

Diferença:

Manual: atendente disca, espera tocar, ouve ocupado, tenta de novo — perde 70% do tempo só discando
Discadora automática: atendente só fala com quem atendeu — produtividade sobe 200-300%

8. URA Ativa

URA Ativa funciona de um jeito diferente da URA comum: ela faz ligações ativas (ela que liga pro cliente), igual uma discadora, mas em vez de conectar com um atendente, ela toca uma gravação de voz com uma oferta ou aviso. Se o destinatário permanecer na linha ou interagir digitando uma opção no teclado, a ligação é transferida pra um atendente.

Pra usar, você precisa de:

Uma lista com os números de telefone que serão contactados
Uma gravação com o texto da oferta ou aviso

É muito usada pra: campanhas de marketing ativo, cobrança, avisos em massa, pesquisa de satisfação.

9. Bina Aleatória e CLI

CLI (Calling Line Identification) é a identificação do número de quem está ligando. É aquilo que aparece no visor do telefone quando a chamada chega. Na prática: quando um vendedor da Fonetalk liga pra um cliente, o número dele aparece na tela do cliente.

Bina Aleatória é uma funcionalidade da discadora que mostra um número diferente a cada chamada no visor de quem recebe. Isso impede que o cliente ligue de volta pro mesmo número. É útil para:

Cobrança: evita que o cliente ligue de volta pra xingar ou tentar renegociar fora do processo
Telemarketing: evita retorno indesejado de clientes que não querem ser contactados de novo

Importante: o cliente pode solicitar bina fixa se preferir. Nesse caso, a discadora mostra SEMPRE o mesmo número, permitindo que o cliente retorne a ligação se precisar.

10. Portabilidade de Números e Regras da Anatel

Portabilidade é o direito do cliente manter o mesmo número telefônico mesmo trocando de operadora. Se uma empresa tem um número com a operadora X há anos e quer migrar pra Fonetalk, ela pode manter esse número — seja 0800 ou fixo.

Regras básicas da Anatel:

O prazo para concluir a portabilidade é de até 3 dias úteis (solicitação feita pela Fonetalk, a operadora atual libera o número)
A portabilidade é gratuita — a Fonetalk não cobra taxa nenhuma pra realizar
Não pode haver débitos pendentes com a operadora atual no momento da solicitação
O número não pode estar bloqueado por furto, roubo ou extravio
A portabilidade vale para números fixos, 0800 e móveis
Após a portabilidade, o cliente não pode voltar atrás por 30 dias (fidelização com a nova operadora)

O que o cliente precisa fornecer: CNPJ da empresa, contrato social (se houver), autorização assinada, e o número da linha que deseja portar. A Fonetalk cuida de todo o processo burocrático com a operadora atual.

11. Glossário da Galera

Termo	O que significa na prática?
Ramal	Linha interna da empresa. Cada funcionário tem um número.
URA	Menu de voz que atende e direciona as chamadas automaticamente (ex: “Digite 1 pra Vendas”).
URA Ativa	Sistema que liga para o cliente e toca uma gravação com oferta ou aviso. Se ele interagir ou ficar na linha, é transferido para um atendente.
0800	Número que o cliente liga sem pagar nada — quem arca com os custos é a empresa.
CLI	Identificação do número de quem ligou. É o que aparece no visor do telefone.
Bina Aleatória	Função da discadora que mostra um número diferente a cada ligação feita.
Discadora	Robô que faz ligações automáticas e só passa a chamada para o atendente quando alguém atende.
Fila de espera	Local virtual onde o cliente aguarda ouvindo música quando todos os atendentes estão ocupados.
TMA	Tempo Médio de Atendimento: indica a duração média de cada chamada.
Softphone	Aplicativo instalado no celular ou computador que funciona como o telefone da empresa.
Portabilidade	Direito de manter o mesmo número de telefone ao trocar de operadora. É 100% gratuita.
Trunk / Tronco	O “canal” que liga o PABX à operadora. Imagine como um cano: quanto mais grosso, mais chamadas passam ao mesmo tempo. O trunk é a versão moderna via internet (SIP trunk).
Gateway	Aparelho que faz a ponte convertendo o sinal do telefone antigo (tradicional) para a internet (IP) e vice-versa.
E1	Padrão antigo que transmite até 30 ligações simultâneas em um único cabo. Muito usado por empresas grandes, mas que hoje vem sendo substituído pelo SIP trunk.